Acties ten aanzien van de consument/klant

Consumentenbescherming

Dat banken waken over spaargeld, dat ze krediet verlenen tegen een redelijke prijs en dat ze zorgen voor een veilige en efficiënte financiële infrastructuur, heeft u hierboven al uitgebreid kunnen lezen. Consumenten en klanten verwachten daarenboven ook transparantie over financiële producten én bescherming tegen risico’s.

Om die bescherming te realiseren, werden er de voorbije maanden tal van afspraken gemaakt tussen de kabinetten van Financiën en Economie en de banksector, vertegenwoordigd door Febelfin.

Ook met toezichthouder FSMA werd de voorbije maanden druk overleg gepleegd. Dat leidde onder meer tot het Moratorium op de bijzonder complexe financiële producten (en de mogelijke ontwikkelingen rond kostentransparantie). Dat zorgt ervoor dat een aantal te complexe producten niet meer verkocht worden aan het grote publiek. Het Moratorium is een vrijwillig akkoord dat de sector afsloot met de FSMA.

Intussen worden ook de hoofdstukken marktpraktijken en consumentenbescherming herschreven in de Codex economisch recht, met als belangrijkste drijfveer een betere bescherming te bieden aan de leek die financiële producten koopt. De nieuwe wetgeving zou onder andere een kader creëren voor collectieve rechtspraak (het zogenaamde class action suit).

Die maatregelen komen bovenop het regelgevende kader dat uitgetekend werd in Twin Peaks II, de wetgeving op het bankentoezicht die van kracht werd in 2011. Twin Peaks II vergroot niet alleen de slagkracht van de Natio­nale Bank als toezichthouder op de financiële instellingen, maar ook die van de Financial Services and Markets Authority (FSMA). De FSMA kan sinds de Twin Peaks II bijvoorbeeld nauwer toezien op, beter informeren over en de consument beter beschermen op het vlak van financiële producten.

Door de aanscherping van de methodes van product labelling hebben consumenten een beter zicht op het risicoprofiel van de producten die ze (willen) kopen. Compliance, een van de interne controlediensten binnen de banken, besteedt ook bijzondere aandacht aan aspecten als de product approval (het vrijgeven van financiële producten voor de markt), het vermijden van belangenconflicten of aan de manier waarop de veranderlijke vergoeding berekend wordt. Ook dat zorgt voor een betere bescherming van de consument. En de FSMA zal in zijn audit van de banken in 2013 de nadruk leggen op de manier waarop financiële instellingen de zorgplicht voor hun klanten invullen.

Ombudsfin

Samen met die maatregelen werd ook de naambekendheid vergroot van Ombudsfin, de bemiddelingsdienst in financiële geschillen.

Die bouwde onder meer een nieuwe website, waardoor klanten van banken ook online klachten kunnen formuleren als ze menen dat hun financiële instelling hen onheus bejegend heeft.

Ombudsfin kreeg in 2012 2.539 dossiers van particulieren binnen, en 125 van ondernemingen. Bijna een op de drie had betrekking op financiële instrumenten (vooral obligaties van landen die door de staatsschuldencrisis in moeilijkheden kwamen), nog eens een op de drie ging over gestolen betaalkaarten. Een kwart van de klachten had te maken met kredieten. 85% van de klachten van consumenten, en 61% van die van ondernemingen werden opgelost.

Soms blijken de klachten het gevolg van een ontoereikende kennis van spaarders en beleggers over financiële producten. Om dat te verhelpen, zet de financiële sector de jongste tijd ook heel nadrukkelijk in op het verstrekken van informatie en het vergroten van de transparantie over zichzelf en over zijn producten.

Vorming en financiële educatie

Febelfin Academy, het opleidingsinstituut van de financiële sector, zet bijvoorbeeld in op opleiding, zowel online als in seminarie, om alle medewerkers een uniforme, sectorwijde basiskennis van financiële diensten en producten mee te geven. Door de opleiding te professionaliseren, wordt de financiële sector transparanter in zijn communicatie en in de afstemming van klantenprofiel en producten. Dat kan de bankmedewerkers helpen, maar ook de individuele klanten, die een beter inzicht in hun eigen portefeuilles kunnen krijgen.

Vanuit dat oogpunt werd op 4 maart 2013 de site ‘Mijn geld en ik’ gelanceerd. Consumenten kunnen er terecht met hun vragen over betalen, lenen, sparen, beleggen en bankieren.

Febelfin wil met ‘Mijn geld en ik’ inspelen op de steeds groter wordende behoefte aan informatie en transparantie over de producten en diensten van de financiële instellingen. De site werd daarom opgevat als een platform waar de consument snel alle informatie over betalen, sparen, lenen, beleggen en bankieren kan terugvinden in een gemakkelijk te begrijpen vorm en taal.

Bezoekers kunnen op ‘Mijn geld en ik’ ook deelnemen aan een onlinequiz, die in twintig vragen de financiële kennis test. Een betere kennis van de financiële producten en de manier waarop ze functioneren, is namelijk de beste garantie dat er op een correcte manier mee omgesprongen wordt.

Gedragscode

De sector verbindt er zich ook toe om de relatie met zijn klanten te verbeteren. Daarom begonnen de financiële instellingen op 1 augustus 2012 met de implementatie van een nieuwe gedragscode voor een goede bankrelatie met hun klanten.

De nieuwe code werd op vraag van Febelfin ontwikkeld in de schoot van het Consumentenplatform, dat sinds 2008 vertegen­woordigers van de financiële sector en vertegenwoordigers van consumenten (onder wie Oivo/Crioc, de Jury voor Eerlijke Praktijken of de Gezinsbond) samenbrengt onder het onafhankelijke voorzitterschap van Ine Mariën.

De Gedragscode is opgebouwd rond zeven pijlers voor een goede bankrelatie en legt gedragsregels vast voor marketing en reclame. Ze geeft ook een leidraad voor klanten die eventueel met klachten zouden zitten. Ze geldt als een minimumstandaard die de banken moeten respecteren in de relatie met hun klanten.

De code werd opgenomen in de lespakketten van de Febelfin Academy, het opleidingsinstituut van de sector. Sinds 15 oktober 2012 is de code ook te consulteren via de websites van alle leden van Febelfin. De code kan ook geraadpleegd worden op www.goedebankrelatie.be.

De Gedragscode voor particulieren werkt ook aanvullend op de Gedragscode tussen banken en ondernemingen in het kader van kredietverlening, die in 2008 samen met verschillende werkgeversorganisaties werd uitgetekend en die de principes bevat waarmee banken rekening moeten houden in hun relatie met klanten-ondernemingen. De code vormde in het najaar van 2012 de basis voor een eerste zorgtraject, en mondde in december 2012 uit in de campagne ‘Praat erover met je bankier’.

Zorgtraject

Het idee voor een zorgtraject ontstond na de aankondiging van de sluiting van de Ford-fabriek in Genk. Na die aankondiging werden gesprekken aangeknoopt tussen de sector en de Vlaamse Regering om oplossingen te zoeken voor de gevolgen die de sluiting voor bedrijven en consumenten zouden kunnen hebben. Toen de herstructureringen werden aangekondigd bij het Luikse ArcelorMittal en het Henegouwse Caterpillar werd een gelijkaardig zorgplan opgezet als dat voor Ford Genk. Dat gebeurde uiteraard in overleg met de federale en de Waalse regering.

Om het zorgtraject in goede banen te leiden werd in de herfst van 2012 een werkgroep opgericht onder leiding van Erik Dralans, ex-CEO van ING België.

Het zorgtraject bestaat uit twee grote delen:

  • In een eerste fase wordt de financiële en sociale impact geanalyseerd van bijvoorbeeld de sluiting van Ford Genk of de herstructurering van ArcelorMittal of Caterpillar. Die impactanalyse focust zich zowel op werknemers van het bedrijf in moeilijkheden als op de toeleveranciers. De financiële instellingen contacteren in het kader van hun oefening elk van de getroffen bedrijven om na te gaan welke financiële en sociale impact de sluiting of herstructuring heeft op het bedrijf. Samen kan gezocht worden naar mogelijke oplossingen. De resultaten van de globale analyses worden op bilaterale basis meegedeeld aan de betrokken overheden.
  • Daarna volgt een sensibiliseringsactie om de consumenten aan te zetten met hun bankier te gaan praten als zij financiële problemen hebben. Deze sensibilisering richt zich niet enkel tot de werknemers van de betrokken bedrijven, maar tot elke consument, ongeacht in welk bedrijf hij of zij werkzaam is.

De gegevensanalyse van de financiële instellingen bij de aangekondigde sluiting van Ford Genk leerde dat de werknemers van Ford Genk gemiddeld 31.800 EUR aan hypothecaire kredietschulden hebben uitstaan. Bij de toeleveranciers loopt dat bedrag op tot meer dan het dubbele, namelijk 65.400 EUR. Dat komt wellicht doordat de gemiddelde leeftijd van de werknemers bij Ford Genk hoger ligt dan bij de toeleveranciers. Ford-werknemers blijken vaak al grotendeels hun woonkrediet te hebben afbetaald.

Bij ArcelorMittal hebben de werknemers gemiddeld 68.900 EUR aan hypothecair krediet uitstaan. Het bedrag is wellicht beduidend hoger dan bij Ford Genk doordat de staalreus veel meer hoogopgeleide kaderleden telt. Die krijgen een hoger salaris dan de Ford-arbeiders, wat hun hypothecaire budget groter maakt. Ook bij ArcelorMittal ligt het bedrag van het nog af te betalen krediet beduidend hoger bij de werknemers van de toeleveranciers dan bij die van het staalbedrijf: 93.200 EUR.

De werkzaamheden rond de zorgtrajecten leidden begin december 2012 tot de campagne ‘Praat erover met je bankier’. Die sensibiliseringscampagne, die onder meer op de website van Febelfin te raadplegen is, geeft informatie aan al wie zich door onvoorziene omstandigheden geconfronteerd ziet met financiële problemen. Een ontslag of een langdurige ziekte kan ertoe leiden dat het afbetalen van een krediet moeilijk wordt.

Daarom raadt de financiële sector mensen aan om bij een onverwachte financiële wending zo snel mogelijk naar hun bankier te stappen. Die kan dan waar nodig maatregelen nemen om de financiële maandlast te verminderen. Dat kan bijvoorbeeld door de looptijd van het hypothecair krediet te verlengen, door het krediet vervroegd terug te betalen of door de betaling van kapitaal uit te stellen.

Op de webpagina’s ‘Praat erover met je bankier!’ staan een informatieve folder, een lijst met contactgegevens van de Belgische financiële instellingen en de gegevens van een aantal hulplijnen die een luisterend oor of een helpende hand kunnen bieden.