Actions vis-à-vis du consommateur / client

Protection du consommateur

Nous avons déjà décrit dans le détail comment les banques veillaient sur l’épargne, comment elles octroyaient du crédit à un prix raisonnable et comment elles offraient une infrastructure financière efficace et sûre. Les consommateurs et les clients attendent aussi de la transparence sur les produits financiers et une protection contre les risques.

Pour réaliser cette protection, de nombreux accords ont été conclus ces derniers mois entre les cabinets des Finances et de l’Économie et le secteur bancaire, représenté par Febelfin.

La concertation a aussi été intense ces derniers mois avec l’autorité de contrôle, la FSMA. Elle a notamment débouché sur le Moratoire sur la commercialisation de produits financiers particulièrement complexes (et les développements possibles en matière de transparence des frais). Grâce à cet engagement, plusieurs produits trop complexes ne sont plus vendus auprès du grand public. Le Moratoire est un accord volontaire conclu par le secteur avec la FSMA.

Depuis lors, les chapitres du Code de droit économique consacrés aux pratiques du marché et à la protection des consommateurs ont aussi été réécrits, avec pour objectif principal le fait d’offrir une meilleure protection aux non-initiés qui achètent des produits financiers. La nouvelle législation créera notamment un cadre pour les procédures collectives (appelées class action suit).

Ces mesures viennent s’ajouter au cadre réglementaire défini dans Twin Peaks II, la législation sur le contrôle des banques entrée en vigueur en 2011. Twin Peaks II augmente non seulement la marge de manœuvre de la Banque nationale en qualité d’autorité de contrôle des institutions financières, mais aussi celle de la FSMA. Depuis Twin Peaks II, la FSMA peut par exemple mieux surveiller, mieux informer et mieux protéger le consommateur en ce qui concerne les produits financiers.

Grâce à l’amélioration des méthodes de product labelling, les consommateurs peuvent mieux cerner le profil de risque des produits qu’ils achètent (ou veulent acheter). Compliance, l’un des services de contrôle interne des banques, consacre aussi une attention particulière aux aspects tels que le product approval (l’autorisation de vendre des produits financiers sur le marché), le fait d’éviter les conflits d’intérêts ou la façon dont la rémunération variable est calculée. Et toutes ces mesures contribuent aussi à une meilleure protection du consommateur. Dans son audit des banques en 2013, la FSMA mettra l’accent sur la manière dont les institutions financières remplissent l’obligation de veiller sur leurs clients.

Ombudsfin

En marge de toutes ces mesures, la notoriété d’Ombudsfin, le service de médiation des litiges financiers, a aussi été renforcée.

Il dispose notamment d’un nouveau site web, qui permet aux clients des banques d’introduire aussi leurs réclamations en ligne s’ils estiment que leur institution financière les a traités injustement.

En 2012, Ombudsfin a reçu 2539 dossiers émanant de particuliers et 125 d’entreprises. Près d’un sur trois concernait des instruments financiers (surtout des obligations émises par des Etats confrontés à des difficultés à cause de la crise de la dette souveraine) et un sur trois portait sur le vol de cartes bancaires. Un quart des plaintes étaient relatives à des crédits. 85 % des plaintes des consommateurs et 61 % des plaintes des entreprises ont été résolues.

Les plaintes proviennent parfois d’un manque de connaissance des épargnants et des investisseurs sur les produits financiers. Pour y remédier, le secteur financier mise très clairement aussi ces derniers temps sur la diffusion d’information et le renforcement de la transparence à son sujet et au sujet de ses produits.

Formation et éducation financière 

Febelfin Academy, l’institut de formation du secteur financier, investit par exemple dans la formation, tant en ligne qu’en classe, afin de transmettre à tous les collaborateurs une connaissance de base uniforme et à l’échelle sectorielle des services et produits financiers. En professionnalisant la formation, le secteur financier devient plus transparent dans sa communication et dans l’harmonisation du profil des clients et des produits. Un processus utile pour les collaborateurs des banques, mais aussi pour les clients qui peuvent apprendre à mieux cerner leur propre portefeuille.

Dans la même optique, le site Mon argent et moi a été lancé le 4 mars 2013. Les consommateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions sur les paiements, les emprunts, l’épargne, l’investissement et l’activité bancaire.

Avec “Mon argent et moi”, Febelfin veut répondre au besoin sans cesse croissant d’information et de transparence sur les produits et les services des institutions bancaires. Le site a donc été conçu comme une plate-forme où le consommateur peut trouver rapidement toutes les informations sur les paiements, l’épargne, les emprunts et la banque en général, dans un format facile à comprendre.

Sur “Mon argent et moi”, les visiteurs peuvent aussi participer à un quizz en ligne, qui teste leurs connaissances financières en vingt questions. En effet, une meilleure connaissance des produits financiers et de leur fonctionnement offre la meilleure garantie d’une utilisation appropriée.

Code de conduite

Le secteur s’engage aussi à améliorer la relation avec ses clients. C’est pourquoi les institutions financières ont entamé la mise en œuvre le 1er août 2012 d’un nouveau Code de conduite pour une bonne relation bancaire avec les clients privés.

Le nouveau code a été élaboré à la demande de Febelfin au sein de la Plate-forme Consommateurs qui réunit depuis 2008 des représentants du secteur financier et des représentants des consommateurs (notamment Oivo/Crioc, le Jury d’Ethique publicitaire ou le Gezinsbond) sous la présidence indépendante d’Ine Mariën.

Le Code de conduite s’articule autour de sept piliers pour une bonne relation bancaire et définit des règles de conduite pour le marketing et la publicité. Il fournit aussi un fil conducteur pour les clients qui auraient éventuellement des plaintes à formuler. Il constitue un ensemble de normes minimales que les banques doivent respecter dans leur relation avec les clients.

Le code a été repris dans les cours de la Febelfin Academy, l’institut de formation du secteur. Depuis le 15 octobre 2012, le code est aussi consultable sur les sites web de tous les membres de Febelfin. Le code peut aussi être consulté sur www.bonnerelationbancaire.be.

Le Code de conduite pour les particuliers vient compléter le Code de conduite entre les banques et les entreprises dans le cadre de l’octroi de crédit, élaboré en 2008 avec diverses fédérations d’employeurs, et qui présente les principes que les banques doivent prendre en considération dans leur relation avec leur clientèle d’entreprises. À l’automne 2012, le Code a constitué la base d’un premier trajet d’accompagnement et s’est traduit en décembre 2012 par la campagne “Parlez-en avec votre banquier”.

Trajet d’accompagnement

L’ idée d’un trajet d’accompagnement est née après l’annonce de la fermeture de l’usine Ford à Genk. Après cette annonce, des entretiens ont été entamés entre le secteur et le gouvernement flamand pour chercher des solutions aux conséquences que cette fermeture pourrait engendrer pour les entreprises et les consommateurs. Lorsque les restructurations ont été annoncées chez ArcelorMital à Liège et Caterpillar à Charleroi, un trajet d’accompagnement similaire à celui de Ford Genk a été mis sur pied. Il a évidemment fait l’objet d’une concertation avec le gouvernement fédéral et le gouvernement wallon.

Pour mener le trajet d’accompagnement sur la bonne voie, un groupe de travail a été créé à l’automne 2012 sous la direction d’Erik Dralans, ex-CEO d’ING Belgique.

Le trajet d’accompagnement se compose de deux grands volets :

  • Dans une première phase, l’impact financier et social de la fermeture de Ford Genk ou de la restructuration d’ArcelorMittal, par exemple, est analysé. Cette analyse d’impact se concentre tant sur les travailleurs de l’entreprise en difficulté que sur les fournisseurs. Dans le cadre de ce processus, les institutions financières contactent chacune des entreprises touchées pour vérifier quel impact financier et social la fermeture ou la restructuration produit sur l’entreprise. Ensemble, des solutions possibles peuvent être recherchées. Les résultats des analyses globales sont transmis sur une base bilatérale aux autorités compétentes.
  • Vient ensuite une action de sensibilisation pour amener les consommateurs à s’adresser à leur banquier s’ils rencontrent des problèmes financiers. Cette sensibilisation ne s’adresse pas seulement aux travailleurs des entreprises concernées, mais aussi à chaque consommateur, quel que soit son employeur.

L’analyse des données des institutions financières dans le cadre de la fermeture annoncée de Ford Genk a montré que les travailleurs de Ford Genk avaient en moyenne 31.800 EUR de crédit hypothécaire à rembourser. Chez les fournisseurs, ce montant atteint le double, à savoir 65.400 EUR. Cette différence s’explique peut-être par l’âge moyen plus élevé des travailleurs de Ford Genk par rapport à leurs fournisseurs. La majorité des travailleurs de Ford semblent avoir déjà remboursé leur crédit hypothécaire.

Chez ArcelorMittal, les travailleurs présentent en moyenne 68.900 EUR de crédit hypothécaire en cours. Le montant est sensiblement plus élevé que chez Ford Genk parce que le géant de l’acier compte beaucoup plus de cadres diplômés de l’enseignement supérieur. Ils perçoivent un salaire plus élevé que les ouvriers de Ford, ce qui augmente leur budget hypothécaire. De plus, chez ArcelorMittal, le montant du crédit restant à payer est beaucoup plus élevé parmi les travailleurs des fournisseurs que dans l’aciérie : 93.200 EUR.

Début décembre 2012, les travaux relatifs aux trajets de soins ont débouché sur la campagne ‘Parlez-en avec votre banquier’. Cette campagne de sensibilisation, consultable sur le site web de Febelfin notamment, donne des informations à quiconque se trouve confronté à des problèmes financiers en raison de circonstances imprévues. Un licenciement ou une maladie de longue durée peut rendre plus difficile le remboursement d’un crédit.

Dès lors, le secteur financier conseille aux gens de se rendre le plus rapidement possible auprès de leur banquier en cas de circonstances financières imprévues. Si nécessaire, il peut prendre des mesures pour réduire la charge financière mensuelle. Il peut, par exemple, prolonger la durée du crédit hypothécaire, rembourser anticipativement le crédit ou différer le paiement du capital.

Sur les pages web “Parlez-en avec votre banquier!” figure une brochure d’information, une liste des coordonnées des institutions financières et les numéros de plusieurs lignes d’appel qui offrent une écoute ou une aide concrète..